Hoe werkt de Ticket Assistant?

Zie het systeem als een supportmedewerker met een hele grote map handleidingen. Eerst maakt hij de vraag netjes leesbaar, daarna zoekt hij de beste stukjes uitleg, en daarna schrijft hij een kort advies dat een supportmedewerker kan controleren.

Draait lokaal met je eigen kennisbank en je eigen AI-model

Wat gebeurt er met een ticket?

1. De vraag komt binnen

Een klantvraag komt binnen via de API of via het handmatige testveld in het admin scherm. Het ticket komt eerst in de wachtrij, zodat de zware stappen op de achtergrond kunnen lopen.

2. De vraag wordt netjes gemaakt

De AI haalt ruis, typefouten en privegegevens weg. Denk aan: naam, adres, IBAN of andere gegevens die niet nodig zijn om het probleem op te lossen.

3. De betekenis wordt omgezet naar een zoekcode

De app maakt van de nette vraag een soort getallen-code. Die code beschrijft niet de exacte woorden, maar waar de vraag over gaat. Daardoor kan "mail doet het niet" ook artikelen vinden waarin "e-mail storing" staat.

4. De kennisbank wordt doorzocht

Artikelen zijn opgeknipt in kleine tekstkaartjes. De app zoekt de kaartjes die het meest lijken op de klantvraag en groepeert die daarna terug naar artikelen.

5. De AI kiest het beste artikel

De AI krijgt de beste kandidaten te zien en kiest welk artikel het beste past. Daarbij geeft hij ook aan hoe zeker hij is en waarom hij dat artikel kiest.

6. Eventueel wordt extra informatie opgehaald

Sommige artikelen mogen extra hulpmiddelen gebruiken. Voor nu is dat alleen domeininformatie ophalen. Dat gebeurt alleen als het artikel dit toestaat en de vraag genoeg gegevens bevat.

7. Er komt een advies of een melding

Als het artikel een snelantwoord heeft, gebruikt de app dat direct. Anders maakt de AI een korte conceptreactie. Als er geen passend artikel is, schrijft de app geen klantantwoord maar meldt hij dat de kennisbank iets mist.

Hoe werkt de kennisbank?

Artikelen zijn de handleidingen

Elk artikel is een uitleg die support kan gebruiken. Artikelen kunnen uit de externe helpdesk komen of handmatig worden aangemaakt.

Artikelen worden in kleine kaartjes geknipt

Een lang artikel kan over meerdere dingen gaan. Daarom knippen we het in kleine stukken. Zo kan de app precies het stukje vinden dat bij de vraag hoort.

Elk kaartje krijgt een betekenis-code

Die code helpt zoeken op betekenis. Het gaat dus niet alleen om dezelfde woorden, maar om dezelfde bedoeling.

Bij een nieuw AI-model opnieuw indexeren

Als je het model wijzigt dat deze betekenis-codes maakt, moeten de kaartjes opnieuw worden berekend. Dat kan via Settings bij Embeddings.

Wat zie je op een ticket?

Je ziet de originele vraag, de opgeschoonde vraag, de gekozen artikelen, eventuele hulpmiddelen die gebruikt zijn, fouten, en alle stappen in volgorde. De nieuwste stap staat bovenaan.

Wanneer komt er geen antwoord?

Als de app geen passend artikel vindt, maakt hij bewust geen reactie naar de klant. Dan zie je een melding dat de kennisbank tekortschiet, plus een suggestie voor wat er mist.

Waarvoor zijn artikelnotities?

Een artikelnotitie is een interne tip voor de AI. Bijvoorbeeld: "Gebruik dit artikel alleen voor domeinen" of "Vraag eerst om klantnummer als dit ontbreekt". De notitie is geen klanttekst.

Snelantwoorden

Sommige artikelen hebben uiteindelijk hetzelfde antwoord nodig. Dan kun je een snelantwoord maken en aan meerdere artikelen koppelen. Als zo'n artikel wordt gekozen, gebruikt de app het snelantwoord en hoeft de AI geen nieuwe klantreactie te schrijven.

Hulpmiddelen en allowed actions

Sommige antwoorden worden beter als de app iets kan nakijken. Daarom kan een artikel aangeven welke hulpmiddelen toegestaan zijn. De AI mag zo'n hulpmiddel alleen voorstellen; de applicatie controleert daarna zelf of het echt mag.

Nu beschikbaar: domain_inf

Hiermee kan de app domeininformatie ophalen. Dat kan alleen als het artikel `domain_inf` toestaat, als de vraag een domeinnaam bevat, en als er API-gegevens op het ticket zijn opgeslagen.

Woordenlijst

Embedding: een betekenis-code van tekst.
Chunk: een klein stukje van een artikel.
Confidence: hoe zeker de AI is van zijn keuze.
Knowledge gap: de kennisbank heeft waarschijnlijk nog geen goed artikel voor deze vraag.
Toolcall: een gecontroleerde actie waarmee de app extra informatie kan ophalen.

Voorbeeld in gewone taal

Klant vraagt

"Mijn mail doet het niet op mijn domein."

App zoekt

De app zoekt kaartjes over mail, domeinen en instellingen.

AI kiest

De AI kiest het artikel dat het meest bruikbaar lijkt.

Support controleert

Support ziet het advies, de reden en de gebruikte stappen.